Com o objetivo de promover a inovação no atendimento aos
clientes por meio de novas tecnologias, a Sabesp inaugurou nesta
sexta-feira (6/5) a sua nova Central de Relacionamento com o Cliente, em
Itapetininga. Os investimentos nessa nova unidade e os realizados pela
empresa na região chegam a cerca de R$ 320 milhões. A entrega foi parte
das atividades do Governo na Área na região. A agenda de visitas do
governador Rodrigo Garcia às regiões administrativas no interior de São
Paulo, sempre às segundas e sextas, tem encontros com prefeitos para ouvir
demandas, anúncios de obras e de programas, visitas aos municípios e
reunião com o secretariado.
O governador esteve presente na entrega, acompanhado do secretário de
Infraestrutura e Meio Ambiente, Fernando Chucre; do diretor-presidente da
Sabesp, Benedito Braga; do diretor de Gestão Corporativa da Companhia,
Adriano Stringhini; da diretora de Sistemas Regionais, Monica Porto; da
superintendente Comercial e de Relacionamento com os Clientes, Samanta
Souza; do prefeito Jeferson Rodrigo Brun e da ex-prefeita Simone Marquetto. A direção da Sabesp também participou da programação de reuniões com
prefeitos e demais autoridades, a fim de atender demandas relacionadas a
saneamento nos municípios que atende.
“É uma alegria estarmos hoje aqui realizando um sonho do início da nossa
gestão na Sabesp. No sentido de dar eficiência no atendimento ao cliente,
trouxemos aqui para Itapetininga nosso call center totalmente modernizado
e equipado. São 700 empregos gerados diretamente para Itapetininga e
região. Com um investimento de R$ 137 milhões para chegarmos nesse nível
de eficiência. Agradeço muito por estar nesse governo para poder servir a
população”, destacou Benedito Braga.
A nova central vai atender os consumidores de todos os 375 municípios
operados pela Sabesp no Estado de São Paulo – mais de 28 milhões de
pessoas – e oferecer inovações, como o atendimento por videoconferência.
Foram investidos R$ 137 milhões. Só em Itapetininga serão gerados
aproximadamente 700 novos empregos diretos. A unidade está totalmente
interligada à primeira central já existente na Capital, no bairro de
Pinheiros (zona oeste). Ela está equipada para iniciar os atendimentos em
1º/6.
A unidade traz um conceito de modernização e tecnologia, para proporcionar
uma jornada fluida no relacionamento com o cliente. Dentre as inovações,
está o “Sabesp ao Vivo” (atendimento por vídeo), por meio do qual o
cliente poderá resolver as mesmas solicitações que faz nos postos de
atendimento presencial, mas com maior comodidade, sem precisar se
deslocar, simplesmente acessando pelo computador ou pelo celular com
conexão à internet. Por meio de um link, ele vai se conectar por vídeo com
um atendente da Sabesp, de qualquer lugar que esteja.
Também está em implantação a Plataforma de Omnichannel, que contará com
diversas ferramentas integradas para mapear a jornada do cliente a fim de
atendê-lo com excelência no canal de sua preferência, seja digital,
telefônico ou presencial.
A Companhia tem investido fortemente em digitalização, com simplificação
de processos e eliminando burocracias, de forma a disponibilizar ao
cliente maior conforto e segurança ao se relacionar com a Sabesp. Exemplo
disso é o atendimento por WhatsApp, cujo lançamento deve acontecer no mês
de junho. Os serviços digitais são totalmente automatizados e funcionam
24h por dia, 7 dias por semana.
Na nova Central de Relacionamento, o cliente pode ser atendido para obter
informações de débito, segunda via da fatura, informação de falta de água,
vazamentos de água e esgoto e qualidade de água. Outros serviços, como
informar conta paga e negociação de débitos, devem ser disponibilizados
ainda em 2022.
Performance
A contratação de funcionários para a unidade também foi concebida com
grande inovação para o setor: pagamento por “speaking time” (minuto
falado) e por performance. Toda a gestão estará focada em acompanhar os
resultados dos indicadores de qualidade de atendimento, quantidade de
chamadas recebidas, solução no primeiro contato, entre outros importantes
indicadores. A finalidade é elevar ainda mais a qualidade no
relacionamento com o cliente.
Como próximas etapas, o projeto prevê a implantação de uma Célula de Data
Driven (estudo dos dados para análise e tomada de decisão) com uma equipe
de Data Science (“ciência de dados”). Essa iniciativa trará ainda mais
inovação e otimização na experiência do cliente com a Sabesp, de forma que
as necessidades do cliente sejam antecipadamente atendidas.
A Nova Central de Atendimento continuará a funcionar pelo telefone
0800-0550195 e 195, com ligações gratuitas.
A Sabesp oferece ainda outros canais para o cliente resolver diversas
questões sem sair de casa. Serviços como parcelamentos e revisão de
contas, que representam 70% dos atendimentos presenciais, podem ser feitos
pela Agência Virtual, disponível no site www.sabesp.com.br. Na plataforma,
está disponível de forma rápida e fácil o acesso ao parcelamento de contas
em atraso, segunda via de conta, cópia do código de barras para quitar o
débito via app bancário, confirmação de pagamento, reparcelamento de
contas atrasadas, comunicação de falta d’água e aviso de vazamentos e
novos pedidos de ligação de água e esgoto, por exemplo.
Obras e investimentos
Além da nova Central de Relacionamento, a Sabesp vem fazendo investimentos
importantes na região de Itapetininga. Desde 2019, foram investidos
aproximadamente R$ 191,6 milhões em obras de água e esgoto nos municípios
que a empresa opera: Águas de Santa Bárbara, Avaré, Guareí, Iaras,
Itapetininga, Itatinga, Pilar do Sul, São Miguel Arcanjo, Sarapuí,
Anhembi, Areiópolis, Bofete, Botucatu, Cesário Lange, Conchas, Laranjal
Paulista, Manduri, Pardinho, Pereiras, Porangaba, Pratânia, Quadra, São
Manuel, Torre de Pedra e Tapiraí.
Durante o evento desta sexta-feira, foi feito o anúncio de obras de
abastecimento e esgotamento sanitário que vão ampliar a segurança hídrica
e a qualidade de vida nos municípios de Itapetininga, Guareí, Iaras, Pilar
do Sul, São Miguel Arcanjo e Sarapuí. Esses empreendimentos beneficiarão
diretamente cerca de 38 mil moradores nas seis cidades, num total de R$
5,6 milhões em investimentos.
Em Itapetininga, serão implantados reservatórios de água tratada nos
bairros Conceição, Gramadinho e Morro do Alto. Também receberão
reservatórios os bairros de Vitória de Cima e Vitória de Baixo, na cidade
de Guareí. Em Iaras, Pilar do Sul, São Miguel Arcanjo e Sarapuí estão
previstas as obras de implantação de sistemas de abastecimento de água,
com a perfuração de poços e prolongamento de redes de distribuição de
água.
